Todos que buscam atendimento no Sistema Único de Saúde (SUS) devem ser acolhidos, ouvidos e introduzidos à participação nos processos de cuidado próprio e da comunidade. Há 20 anos, a Política Nacional de Humanização (PNH) foi criada com esse objetivo. Entretanto, a resistência dos profissionais de saúde, que não valorizam o atendimento humanizado, e dificuldades estruturais nas unidades ainda são enorme obstáculo que precisa ser contornado. O acolhimento, a gestão participativa, um ambiente confortável, o compartilhamento de conhecimento entre usuário e médico, a valorização dos trabalhadores e a defesa dos direitos constitucionais são essenciais para que a PNH saia do papel.
Para a professora Claudia Lima, da Faculdade de Medicina (FM) da Universidade Federal do Rio de Janeiro, a humanização melhorou, mas “ainda tem, dentro e fora do SUS, muitos profissionais que não reconhecem a prática”. O reflexo disso é nítido nas consultas. De acordo com a Pesquisa Nacional de Saúde, de 2019, os serviços prestados e a atenção contínua e integral dos usuários nos postos de saúde ficaram abaixo do nível esperado, com avaliação 5,9 – esperava-se igual a 6,6 ou mais. Os critérios avaliados abrangem o acesso às unidades, a transmissão de informações aos pacientes e o acompanhamento ao longo do tempo. Tudo isso envolve a humanização do atendimento. Do ponto de vista de Lima, deve haver aperfeiçoamento permanente dos profissionais de saúde.
Espaços de acolhimento
A PNH abraça todos os níveis do SUS: da atenção primária, nos postos de saúde, à atenção terciária, nos hospitais universitários, que realizam procedimentos de alta complexidade. Em todos esses locais, independentemente da arquitetura, a humanização deve acontecer com a criação de espaços saudáveis e acolhedores, como estabelece a diretriz da ambiência.
Nas clínicas da família no Rio de Janeiro, que são parte das unidades de atenção primária, por exemplo, as salas de exames, vacinação e outros atendimentos ficam em volta de um pátio. Nele, são plantadas flores, plantas medicinais ou algo que possa cativar a comunidade. Em hospitais como o Clementino Fraga Filho, a arquitetura não é acolhedora ao paciente. Criado em 1978, o prédio tema estrutura vertical. “Há certa dificuldade de acessibilidade, porque as pessoas só conseguem acessar os vários andares por elevador. Se a arquitetura do HU não ajuda, o acolhimento dos profissionais de saúde é o grande diferencial”, destacou Lima.
A humanização supera a arquitetura
Sheila Peluso, paciente do Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF), fica sem palavras ao descrever o atendimento na unidade, que faz parte do Complexo Hospitalar da UFRJ. Ela faz tratamento há mais de 20 anos no local. “Os médicos são maravilhosos”, pontuou. Além dela, a irmã trata da circulação sanguínea e a mãe, falecida em 2021, também frequentava o HU. Já a servidora aposentada Clemilda Paiva da Silva, que trabalhou 30 anos no centro cirúrgico do hospital, opina sobre a qualidade dos serviços prestados. “Tem gente que reclama, né? Mas, para minha mãe, eu não tenho reclamação a fazer”, afirmou. Segundo a ex-funcionária, a mãe realiza tratamento oncológico e sempre foi bem atendida, com os exames marcados rapidamente, mas ela reconhece que a estrutura do lugar piorou ao longo dos anos.
Ouvidoria
Para os descontentes, o hospital universitário criou um canal específico para receber elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. É a Ouvidoria do HUCFF, que atende pelos seguintes canais:
Telefone: (21) 3938-6005
E-mail: ouvidoria@hucff.ufrj.br
Atendimento presencial:
Horário: das 8 às 16h, sem necessidade de agendamento.
Local: primeiro andar do HUCFF, em frente ao saguão de elevadores e próximo à entrada de pacientes.
Endereço: rua Prof. Rodolpho Paulo Rocco, 255 – Cidade Universitária.
Para solicitações gerais da UFRJ, busque a Ouvidoria da Universidade por meio dos contatos disponíveis no site: www.ouvidoria.ufrj.br/.
*Sob a supervisão do jornalista Sidney Rodrigues Coutinho.