Para debater o trabalho das ouvidorias nas Instituições Federais de Ensino Superior (Ifes), aconteceu, no dia 29/3, na Universidade Federal do Rio de Janeiro, o II Encontro de Ouvidoras e Ouvidores. O evento foi transmitido pelo canal da Extensão UFRJ. Para a ouvidora da Universidade, Luiza Araújo, é necessário o trabalho em conjunto e que seja compreendido o papel da Ouvidoria como instância mediadora, que busca não somente restabelecer o diálogo entre as partes, mas também trazer à luz as questões que precisam ser melhoradas na administração pública.
No encontro, Ariana Frances, ouvidora-geral da União, abordou o tema Acolhimento e Garantia de Proteção ao Denunciante em Ouvidorias. Segundo ela, há uma série de recomendações em âmbito internacional (Organização dos Estados Americanos, Organização das Nações Unidas, Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico) que fornece base para ações de proteção dos denunciantes. Para ilustrar, Frances traçou uma linha do tempo que mostra a evolução ao longo dos anos, desde o fim do século passado, de ações legais para aumentar a cidadania, trazer mais transparência ao serviço público e combater a corrupção, contextualizando com as legislações brasileiras.
Frances explicou que a premissa da atuação das ouvidorias envolve a proteção da identidade das pessoas que confiam no trabalho. É importante que aqueles que relatam crimes contra a administração pública, ilícitos administrativos, ações ou omissões lesivas aos interesses públicos não sofram retaliações. Caso elas ocorram, é necessária a reparação por danos sofridos. Na palestra, a ouvidora fez uma breve apresentação do percurso de uma denúncia pela plataforma Fala BR, canal para acolher os relatos dos cidadãos.
Segundo estudo da própria instituição, com a base de dados de 2022, entre os ambientes com mais casos de assédio moral e sexual está o segmento da educação. “Tanto em universidades quanto em outras Ifes. E, nesses espaços, o grande número de relatos é proveniente dos hospitais universitários. Em breve, vamos publicizar os dados para encarar essa realidade e ter um processo de atuação contra essas violências no ambiente universitário”, revelou Frances, que aproveitou para reapresentar o Guia Lilás , lançado no dia 8/3, com orientações para prevenção e tratamento ao assédio moral e sexual e à discriminação no governo federal, disponível em https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/.
Em seguida, para abordar o tema Desafios de Implantação e Implementação de Ouvidorias no Serviço Público e em Ifes, participaram do debate Cristina Riche, atual presidente do Instituto Latino-Americano de Ombudsman e “fundadora” da Ouvidoria da UFRJ, e Manoel Camargo, primeiro ouvidor público do Brasil − na Prefeitura Municipal de Curitiba/PR. Riche destacou a evolução do órgão na Universidade, que teve sempre a missão de ajudar a cumprir a função social como lugar de escuta e diminuir a assimetria de poder. “As ouvidorias devem ser instituições de promoção dos direitos humanos e estão incluídas no campo do direito de solidariedade e de fraternidade. O servidor público tem o dever de informar para que a informação gere conhecimento e as pessoas tomem as melhores decisões”, destacou.
Camargo relatou as origens da pioneira ouvidoria curitibana e a experiência de desenvolver o trabalho na década de 1980, quando o país reencontrava o caminho da democracia. “Havia um déficit democrático enorme e um distanciamento entre os cidadãos e os núcleos criadores de políticas públicas”, relatou ele.
Encerrando o encontro, Marcia Lopes, da Ouvidoria-Geral da Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro; Maria Irene Bachega, ouvidora do Hospital de Reabilitação de Anomalias Craniofaciais (HRAC), da Universidade de São Paulo (USP); e Marcio Mantovani, ouvidor do Hospital Universitário Clementino Fraga Filho (HUCFF), da UFRJ, descreveram o desenvolvimento das atividades no cotidiano ao abordarem o tema Ouvidoria Hospitalar: Especificidades e Desafios. Para Bachega, o trabalho da ouvidoria permitiu identificar falhas e lacunas no atendimento e na prestação de serviço à população, identificando as responsabilidades internas. “Ao longo dos anos, melhoraram a qualidade do serviço e os processos de atendimento. Aumentaram a credibilidade e a confiabilidade do usuário, melhorando a imagem institucional”, assegurou.
Para o ouvidor do HUCFF, todos os problemas podem ser resumidos pelo tamanho e complexidade do maior hospital universitário do país, com 2 mil atendimentos ambulatoriais diariamente e pacientes de vários pontos do estado: “A nossa grande dificuldade é fruto de nosso tamanho. Em 2022, chegamos a quase 4 mil atendimentos na Ouvidoria. Mas grande parte do tempo passamos orientando os pacientes sobre como funciona o hospital. Explicamos que o HUCFF perdeu recursos e profissionais no momento em que mais precisava prestar serviços para atender a demanda reprimida no período da pandemia”.
Para finalizar, Araújo ainda destacou o lado positivo das ouvidorias: o feedback por meio de elogios dos usuários. “A humanização de prestação de assistência à saúde, o amor e a compaixão formam o caminho que tentamos trilhar para garantir que o cidadão, ao procurar uma instituição pública, perceba a qualidade da instituição, bem como o quanto ele é importante para cada um de nós. Procuramos assegurar o melhor, seja no atendimento de uma consulta, seja na realização de um exame de alta complexidade. Essa é a importância da ouvidoria na área hospitalar.”
O evento pode ser assistido na íntegra pelo canal da Extensão UFRJ (https://www.youtube.com/live/wZdaeIqOBIE?feature=share).